Tiga cara transformasi pemasaran membantu PenFed mendorong kesejahteraan finansial bagi anggotanya – TechCrunch


Lebih dari 161 juta orang di AS menggunakan perbankan digital, dan akan memiliki akun khusus digital pada tahun 2025. Pandemi COVID-19 yang sedang berlangsung semakin menekankan pentingnya perbankan tanpa sentuhan dan digital. Kami juga menyaksikan peningkatan tajam dalam jumlah seni canggih hanya internetneo-bank dan lembaga keuangan di seluruh dunia, menawarkan layanan perbankan dan manajemen kekayaan yang mengutamakan seluler untuk segmen pasar yang kurang terlayani.

Perbankan sudah berfokus pada pengalaman digital dan lingkungan saat ini telah mempercepat laju adopsi digital dari pelanggansudut pandang. Menurut Laporan Akselerasi Digital untuk Ketahanan Bisnis 2021, transformasi digital adalah prioritas tingkat dewan bagi 52% responden BFSI.

Semakin jelas bahwa industri perbankan dan jasa keuangan berada di titik puncak perubahan transformasional, dengan pengalaman dan keterlibatan pelanggan akhir yang dipimpin oleh fungsi pemasaran sebagai pusatnya.

Sementara beberapa lembaga keuangan sangat antusias dalam mengadopsi teknologi generasi berikutnya untuk membayangkan kembali pengalaman pelanggan, banyak lembaga keuangan lainnya lambat untuk menerima perubahan tersebut. Alasannya jelas: menciptakan pengalaman digital membutuhkan banyak tenaga, mahal, dan memakan waktu. Program digital yang berhasil membutuhkan komitmen di seluruh perusahaan dan perubahan budaya.

Namun, pembuat keputusan teknologi dan bisnis harus menyadari bahwa manfaat dari inisiatif berbasis pengalaman jauh lebih besar daripada biayanya. Perombakan pengalaman digital tidak hanya penting, tetapi juga merupakan mandat strategis bagi organisasi mana pun yang ingin memenuhi harapan basis anggota yang semakin paham teknologi dan berkembang di zaman dan zaman saat ini. Mengurasi pengalaman digital yang kaya dan imersif sangat penting untuk mempromosikan kesejahteraan finansial anggota dan secara konsekuen meningkatkan keterlibatan dan kepuasan pelanggan. Selain itu, dengan memanfaatkan dorongan pemasaran omnichannel yang didukung oleh teknologi dan algoritme, credit unions dan lembaga keuangan dapat memberikan produk dan layanan otomatis berdasarkan anggotanya.situasi keuangan dan tujuan memastikan kesejahteraan keuangan.

Pentagon Federal Credit Union, dikenal sebagai PenFed, adalah serikat kredit federal terbesar kedua di AS, dengan aset $ 27 miliar di bawah pengelolaan dan 2,2 juta anggota. Organisasi ini telah menerima tantangan karena berupaya memanfaatkan teknologi untuk mendorong pengalaman anggota yang luar biasa sambil memberdayakan anggota untuk mencapai kesejahteraan finansial mereka. Hambatan ini termasuk sumber data yang berbeda, tidak adanya pemasaran loop tertutup, kurangnya pandangan komunikasi yang terpadu dengan anggota, dan kolaborasi lintas fungsi yang terbatas.

Untuk mengatasi tantangan ini, PenFed bermitra dengan HCL untuk meluncurkan program multi-segi yang memanfaatkan rangkaian produk Adobe, untuk mendorong perubahan paradigma dalam strategi pemasaran – dari produk yang berfokus ke berfokus pada anggota.

Kredit Gambar: HCL Technologies(terbuka di jendela baru)

Berbicara tentang pertunangan tersebut, James Schenck, Chief Executive Officer, PenFed mengatakan:

“Karena transformasi pemasaran dan digitalisasi berskala besar yang bekerja bersama-sama dengan filosofi pertama anggota kami, pada tahun 2020 PenFed menyambut 389.000 anggota baru, meningkatkan pinjaman sebesar 67% dan pendapatan bersih sebesar 40% selama 2019 di tengah tantangan pandemi. Kami mencapai semua ini sekaligus mendorong kesejahteraan finansial anggota kami melalui komunikasi yang dipersonalisasi dan kontekstual. “

Anggota PenFed memiliki file 80: 15: 5 penggunaan saluran yang berbeda: 80% melalui digital, 15% melalui pusat kontak dan 5% melalui pusat keuangan.

Untuk memberikan pengalaman digital pertama yang mulus kepada anggotanya sambil mendorong hasil bisnis utama, seperti efisiensi organisasi, tingkat layanan, dan keuntungan, PenFed memanfaatkan tiga pengungkit transformasional untuk mengubah pendekatan pemasaran dan titik kontak pelanggannya:

Memastikan pengalaman yang konsisten dan berpusat pada pengguna di seluruh cabang, ATM, mobile banking, dan internet banking adalah inti dari memastikan kesehatan finansial anggota credit union. Pendekatan omnichannel untuk perbankan berupaya menggabungkan saluran-saluran ini secara efektif untuk menawarkan kenyamanan, kecepatan, dan efektivitas biaya. Mengintegrasikan pengalaman fisik dan digital untuk menawarkan produk dan layanan yang tepat pada waktu yang tepat dapat meningkatkan retensi, memungkinkan credit union mengetahui anggotanya dengan lebih baik dari waktu ke waktu dan merekomendasikan produk terbaik untuk membantu anggota tersebut mencapai tujuan keuangan mereka.

Dari mencari produk hingga membuka akun baru, mencari dukungan 24/7, dan memeriksa saldo, anggota perlu diberdayakan untuk melakukan transaksi dengan satu sentuhan tombol dari kenyamanan rumah mereka.

Filosofi kami tentang pengalaman digital jelas: membangun pengalaman anggota yang fungsional, elegan, dan sederhana.

Menciptakan pengalaman seperti itu memerlukan credit unions untuk mengasimilasi informasi anggota dari sumber data lama yang berbeda, memungkinkan perjalanan pelanggan digital tanpa hambatan, personalisasi yang unggul, dan konten yang tepat. Satu sumber kebenaran juga memberdayakan karyawan untuk melayani anggota dengan lebih baik dengan mendapatkan visibilitas mendalam tentang anggotaprofil – termasuk preferensi dan riwayat pembelian – dan menyesuaikan penawaran untuk mengantisipasi dan memenuhi persyaratan keuangan mereka saat ini atau di masa depan.

Di PenFed, interaksi omni-channel dengan anggota dan dukungan multi-saluran diprioritaskan sambil menata ulang perjalanan anggota. Dengan memanfaatkan Adobe Experience Cloud dan teknologi cerdas, credit union mengirimkan bot layanan yang berpusat pada pelanggan dan pengalaman terhubung di seluruh ekosistem terkait, memberikan nilai pelanggan yang unggul dan memastikan bahwa anggotanya dapat merasakan koneksi yang konstan ke organisasi, terlepas dari saluran yang digunakan. Dengan titik kontak digital yang canggih dan intuitif, tidak mengherankan jika anggota PenFed mengandalkan platform digital dan seluler untuk 85% dari interaksi mereka dengan credit union.

Di era ledakan data, ada sejumlah besar data anggota yang dapat dimanfaatkan oleh credit unions untuk mencapai tujuan bisnis yang penting. Menggunakan beragam data seputar penggunaan produk, demografi anggota, dan riwayat transaksi, credit unions dapat memperoleh wawasan yang dapat ditindaklanjuti ke dalam preferensi anggota untuk menyesuaikan produk dan layanan.

Dengan mempelajari lebih lanjut tentang anggotasaluran pilihan dan produk yang mereka minati, credit unions dapat mendorong pengiriman pesan yang ditargetkan untuk secara proaktif memenuhi persyaratan anggota yang mengarah pada tingkat kepuasan yang tinggi dan perencanaan keuangan yang lebih baik. Wawasan semacam itu juga dapat membantu pengembangan produk dan membangun keunggulan kompetitif yang berkelanjutan. Pendekatan omnichannel perbankan yang dibahas sebelumnya lebih lanjut mendukung personalisasi karena lebih banyak saluran berarti lebih banyak data tersedia untuk analisis dan pemahaman preferensi anggota.

PenFed mampu mencapai tingkat personalisasi ini dan lebih banyak lagi, dengan menganalisis interaksi dengan anggota di semua titik kontak komunikasi (iklan, papan reklame, surat langsung, digital, dan sponsor), dan memanfaatkan Profil Pelanggan Terpadu dari Adobe Experience Cloud dan Adobe Marketing Cloud. Mereka mengasah lanskap manajemen konten untuk mendidik anggotanya tentang penawaran baru melalui blog, cerita, dan testimonial yang dipublikasikan di situs web dan saluran media sosial mereka. Dengan menggabungkan kekuatan data, konten, dan konteks, credit union dapat menjalankan kampanye pengelolaan tetes dan siklus hidup yang sangat efektif, yang menghasilkan peningkatan substansial dalam jumlah prospek, prospek, dan rasio klik-tayang.

Kredit Gambar: HCL Technologies (terbuka di jendela baru)

Dengan perkembangan pesat dan kemajuan teknologi zaman baru seperti kecerdasan buatan, pembelajaran mesin, dan pemrosesan bahasa alami, percakapan kontekstual antara manusia dan mesin menjadi mungkin. Credit union dapat meluncurkan chatbot untuk memberikan dukungan pelanggan sepanjang waktu dan real-time kepada anggotanya dan memberikan nasihat keuangan yang sangat kontekstual. Chatbot bertenaga AI memahami anggotanyaPertanyaan atau keluhan dan cari database percakapan sebelumnya untuk menemukan resolusi yang berguna dalam situasi serupa.

Hal ini sangat penting karena sebagian besar kueri anggota dapat diselesaikan melalui fitur layanan mandiri atau respons dalam kerangka, membebaskan agen manusia untuk menangani pertanyaan dan keluhan yang kompleks. Apalagi sebuah penelitian menemukan itu 72% pelanggan coba opsi layanan mandiri sebelum terhubung dengan dukungan pelanggan. Itu semakin menekankan perlunya berinvestasi dalam solusi dukungan pelanggan otomatis yang memberdayakan pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka sehari-hari dengan mudah. Alat semacam itu juga dapat membantu agen layanan pelanggan memberikan dukungan secara lebih efisien dan cepat, mengurangi waktu rata-rata untuk menyelesaikan dan menyenangkan anggota.

100% masalah meja layanan di PenFed dikelola melalui telepon pada tahun 2019. Namun, credit union sekarang diposisikan untuk menghasilkan 80% transaksi melalui web dan aplikasi seluler, 15% pada panggilan telepon, dan sisanya 5% di cabang . Ini adalah hasil dari memperkuat kemampuan layanan mandiri dengan fokus pada pelaporan dan analitik tingkat lanjut, yang pada akhirnya membuka jalan bagi pemasaran dan pengambilan keputusan yang digerakkan oleh data.

Berbicara tentang keterlibatan tersebut, Anand Birje, Head, Digital & Analytics, HCL Technologies, mengatakan:

“Tim kami di HCL bekerja erat dengan pemangku kepentingan PenFed untuk membantu credit union melompat ke dunia hiper-personalisasi dan hiper-otomatisasi dengan memanfaatkan data dan teknologi. Kemitraan ini memungkinkan perubahan digital dengan cara yang hemat biaya. Keberhasilan keterlibatan terbukti dalam ketahanan PenFed dan pertumbuhan yang berkelanjutan di tengah tantangan lanskap bisnis yang terkena dampak COVID-19. ”

Dengan bekerja dengan teknologi yang kompeten dan mitra platform di HCL, PenFed dapat memastikan bahwa tujuan pemasaran strategisnya tercapai sambil juga mendorong kesejahteraan finansial bagi anggota melalui komunikasi omnichannel yang kontekstual dan dipersonalisasi.

Bagi lembaga keuangan untuk memberdayakan tim pemasaran perusahaan mereka dan mengubah pengalaman anggota, penting untuk mengidentifikasi, mempersonalisasi, memprioritaskan, dan melaksanakan inisiatif digital dengan pengaruh perusahaan dan nilai bisnis tertinggi. Fokus berkelanjutan pada perjalanan pelanggan dan pengenalan intervensi berbasis teknologi untuk mendorong pemasaran otomatis yang dipersonalisasi, dan keselarasan yang erat antara strategi digital dan model bisnis, strategi manajemen perubahan bersama dengan kepemimpinan yang menentukan dan visioner, adalah beberapa faktor utama yang berkontribusi di baliknya. keberhasilan PenFedotomatisasi pemasaran dan inisiatif transformasi pengalaman digital.

Untuk mempelajari lebih lanjut, unduh studi kasus transformasi pemasaran HCL-PenFed.

PenFed Credit Union diasuransikan secara federal oleh NCUA dan merupakan Pemberi Pinjaman Perumahan yang Setara.

Posted By : http://airtogel.com/