Tanya Jawab dengan Verizon dan Adobe – TechCrunch


Mengubah pengalaman pelanggan Anda dari pendekatan multisaluran tersembunyi menjadi pengalaman omnichannel ujung ke ujung yang dipimpin secara digital bukanlah hal yang mudah, terutama untuk organisasi sebesar Verizon.

Raksasa telekomunikasi ini telah menghabiskan beberapa tahun terakhir untuk menyempurnakan strategi pengalaman pelanggan dan kemampuan digitalnya sehingga dapat menjangkau pelanggannya di saluran yang tepat, pada waktu yang tepat, dan dengan pesan yang tepat dan paling relevan secara kontekstual. Sebagai bagian dari perjalanan, Verizon mengatur ulang untuk fokus ke luar pada pelanggan dan berinvestasi dalam digital dan teknologi untuk memungkinkan strategi ini. Di antara investasi tersebut adalah kemitraan strategis dengan Adobe di banyak alat termasuk Adobe Experience Cloud dan Adobe Experience Platform.

Dalam wawancara eksklusif ini, kami duduk bersama Sasha Lucas, VP, Head of Consumer Digital di Verizon, dan Anjul Bhambhri, SVP of Experience Platform and Solutions, Adobe, untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang lanskap pengalaman digital, bagaimana COVID-19 memiliki mengguncang segalanya, tren, tantangan, dan peluang yang terbentang di depan.

Apa arti pengalaman bagi Anda, terutama sekarang?

Lucas: Secara tradisional, ketika kami berbicara tentang pengalaman, mereka terkait dengan industri jasa. Pengalaman adalah hal yang tak berwujud: hal-hal yang tidak dapat Anda sentuh. Hari ini, kita berada di tempat di mana pengalaman adalah segala hal yang kita lakukan dan standar terus dinaikkan. Pengalaman telah berkembang secara dramatis menjadi semua yang kami lakukan di seluruh saluran fisik dan digital. Ini tidak lagi spesifik industri karena konsumen membandingkan setiap merek dengan pengalaman hebat terakhir yang mereka temui.

Ambil contoh seperti pergi berlibur. Itu adalah pengalaman. Sekarang pengalaman itu dimulai saat Anda pertama kali mulai memikirkan tentang liburan. Mulai dari mendapatkan penawaran yang tepat, hotel, hingga persiapan dengan tur yang tepat, restoran yang tepat, dari konsepsi hingga kepulangan Anda — semua itu sekarang menjadi bagian dari pengalaman.

Bhambhri: Pengalaman telah berkembang dari membuat acara terpisah menjadi menyenangkan menjadi membuat seluruh perjalanan menjadi menarik dan menarik. Ini bukan hanya tentang liburan, seperti yang dikatakan Sasha, ini tentang seluruh proses perencanaan dan berbagai titik kontak yang dilakukan konsumen selama perencanaan itu. Untuk merek, pertanyaan besarnya adalah tentang bagaimana Anda memberikan pengalaman yang berkelanjutan? Ini adalah sesuatu yang telah menjadi perbincangan di ruang rapat. Fokusnya adalah pada keseluruhan perjalanan dan menghilangkan gesekan di semua titik sentuh ini, serta menambahkan kebaruan ke berbagai titik sentuh karena itu benar-benar menambah definisi pengalaman yang baik. Verizon, menurut saya, adalah pemimpin dalam memberikan pengalaman serta inovasi teknologi, yang memungkinkan semua ini.

Apa arti waktu nyata bagi Anda?

Lucas: Kami memiliki ambisi yang sangat besar dan mulai mewujudkannya yang berkaitan dengan pemasaran waktu nyata dan menggunakan sifat data dan teknologi waktu nyata untuk memberikan pengalaman yang sangat dipersonalisasi, relevan, dan kontekstual dan Adobe telah menjadi mitra penting di sini. Kata “real-time” bisa menyindir bahwa ini tentang kecepatan, tetapi tidak selalu demikian. Ini tentang menggunakan data dengan cepat dan memastikannya semakin pintar di sepanjang jalan. Konsumen mengharapkan merek untuk memperhatikan apa yang terjadi pada saat itu juga dan memasukkannya ke dalam titik keterlibatan berikutnya. Menjadi terkenal karena pengalaman kami seperti kami karena jaringan kami adalah inti dari strategi kami – konsumen kami mengharapkan pengalaman yang sangat dipersonalisasi, membuat respons waktu nyata diperlukan.

Bhambhri: Waktu nyata berarti memiliki ketepatan waktu yang sesuai di setiap langkah perjalanan pelanggan, yang benar-benar membuat pengalaman menjadi mulus dan berkelanjutan karena setiap pengalaman dibangun dari yang terakhir. Saat kami mengatakan waktu nyata, itu berarti menanggapi dengan ketepatan waktu yang sesuai di setiap langkah perjalanan – tanpa menyebabkan kelelahan pelanggan. Untuk pengalaman yang relevan, seringkali banyak dibutuhkan kurasi data. Memanfaatkan teknologi yang tepat dan arsitektur pengalaman yang membuat data yang tepat tersedia pada waktu yang tepat adalah dasar. Ini adalah pengalaman “waktu yang tepat” yang mengarah pada relevansi bagi konsumen.

Dapatkah Anda memberi kami beberapa detail seputar kemitraan antara Verizon dan Adobe?

Lucas: Verizon dan Adobe telah menjalin kemitraan strategis selama beberapa tahun. Ini benar-benar kolaborasi di mana kami saling berinvestasi untuk memajukan strategi.

Saya senang dengan pekerjaan yang telah kita lakukan bersama di ruang digital. Baru-baru ini, kami mengambil satu langkah lebih jauh untuk membangun pemahaman 360 derajat tentang pelanggan kami. Kami memanfaatkan kemampuan di semua saluran untuk memahami tindakan terbaik berikutnya, untuk menjalankan pemasaran waktu nyata, serta orkestrasi dan pengiriman kampanye dengan Adobe.

Bhambhri: Banyak persyaratan Verizon dalam hal penyampaian personalisasi, dan melakukannya secara real time, telah membantu kami merintis arsitektur untuk menghadirkan personalisasi dalam mili-detik dalam skala besar. Verizon mendorong amplop – kita tidak bisa hanya membangun sesuatu dan berpuas diri kita. Fakta bahwa mereka terus-menerus mendorong amplop adalah sesuatu yang membuat kami senang dan membantu kami berinovasi, terutama dengan Adobe Experience Platform. Teknologi ini telah dianugerahi tiga lusin paten, sebuah pengakuan atas inovasinya.

Adobe Experience Platform menyatukan semua data dari berbagai saluran dan menggabungkannya melalui resolusi identitas yang kompleks untuk membangun pandangan holistik pelanggan. Kesegaran tampilan pelanggan ini dipertahankan karena pengumpulan dan transformasi data secara real-time. Dengan Adobe Experience Platform, misalnya, Verizon mampu mempersonalisasi pengalaman orientasi 100 juta pengguna, di setiap titik kontak, yang masing-masing memiliki perjalanan yang dipersonalisasi. Mampu melakukan itu — dalam skala waktu nyata — adalah sesuatu yang benar-benar inovatif.

Bagaimana Verizon dan Adobe menggunakan data dengan cara yang berdampak?

Lucas: Strategi pengalaman pelanggan kami adalah tentang momen tak terlupakan yang disampaikan melalui tenaga kerja garis depan dan saluran layanan mandiri kami. Data dan teknologi adalah pendorong utama untuk merancang pengalaman ujung ke ujung dan membuatnya lebih kaya dan lebih personal.

Kami telah berinvestasi dalam arsitektur teknologi Northstar termasuk Adobe yang memungkinkan informasi, data, dan teknologi mengalir bersama untuk memenuhi harapan pelanggan. Pengalaman adalah saat-saat menyenangkan, tetapi juga merupakan titik kegagalan. Itu adalah momen untuk melakukannya dengan benar, tetapi juga saat untuk melakukan kesalahan. Data inilah yang memungkinkan kami untuk melihatnya dengan jelas dan terus meningkat sekaligus melindungi privasi dan keamanan pelanggan kami.

Bhambhri: Peran data dalam menyampaikan pengalaman kepada audiens kami sangat mendasar, dan sekarang setelah semua pengalaman ini dibangun di atas interaksi digital, ada banyak sekali data yang dikumpulkan. Dan di dunia digital, data ini didistribusikan. Itu besar. Itu cepat. Dan semua itu harus dianalisis secara real time dan dalam skala besar.

Di Adobe, kami tidak melihat pengalaman hanya sebagai peristiwa yang berbeda. Mereka semua adalah titik kontak dengan pelanggan. Data tersebut datang dari berbagai saluran, seperti situs web, seluler, ulasan pelanggan, dan media sosial. Semua interaksi ini perlu ditangkap untuk memberikan pengalaman yang lebih relevan.

Agar bisnis dapat memberikan pengalaman yang kaya tersebut, mereka membutuhkan teknologi untuk dengan cepat membangun orang di balik semua transaksi dan interaksi ini: Siapa mereka? Apa yang mereka inginkan? Apa maksud mereka? Apakah mereka puas dengan kita atau tidak? Dan semua ini harus dilakukan dengan tetap menghormati preferensi berbagi data konsumen. Kami menyediakan teknologi yang memungkinkan bisnis untuk mendukung konsumen mereka dengan memberikan transparansi dan kontrol data mereka. Semua sistem keterlibatan yang bertindak pada data ini mendapatkan manfaat dari “privasi menurut desain”.

Apa peluang masa depan dengan pengalaman digital?

Lucas: Tujuan kita jauh lebih eksperiensial dan imersif. Digital sebagai saluran tidak akan tetap dalam kondisi saat ini. Itu akan mengelilingi kita. Ini akan mengambil ketinggian baru. Kami sedang membuka jalan untuk itu di Verizon sebagai pemimpin dalam 5G. Kami bermaksud untuk membuat 5G tidak mungkin diabaikan melalui pengalaman tingkat berikutnya yang tidak mungkin dilakukan di dunia 4G – digital hanyalah pendorong untuk mewujudkannya. Saya juga percaya bahwa tahun depan kita akan melihat kebangkitan besar untuk pengalaman suara dan percakapan yang diaktifkan melalui saluran digital.

Bhambhri: COVID-19 telah mendorong teknologi seperti AR dan VR lebih ke arus utama, menyoroti kenyamanan media yang lebih imersif ini pada saat interaksi secara langsung bukanlah pilihan. Misalnya, orang yang ingin membeli rumah selama pandemi ini, ingin masuk dan melihat-lihat rumah potensial, dan daripada langsung mengunjunginya, mereka dapat melakukan pengalaman online yang imersif yang dapat membantu mereka menghemat waktu.

Posted By : http://airtogel.com/