Otomasi harus bermitra dengan, bukan menggantikan, manusia – tapi bagaimana caranya? – TechCrunch


Oleh Yakaira Núñez (@Tokopedia), Direktur Senior, Riset & Wawasan, @Tenaga penjualan

Sebagai pemimpin penelitian dan wawasan, saya telah melihat bagian yang adil dari wawasan pelanggan dan karyawan membantu perusahaan membangun pengalaman yang luar biasa. Sebaliknya, saya juga melihat saat-saat mengabaikan wawasan tersebut menghasilkan pengalaman yang meleset. Dengan semua yang terjadi selama setahun terakhir, konsekuensi dari kehilangan sasaran tidak pernah setinggi ini. Seperti yang kita pelajari di artikel pertama, membangun pengalaman yang lebih baik melalui otomatisasi adalah wajib, tidak hanya untuk tetap relevan — tetapi untuk melakukan hal yang benar. Dalam hal ini, hal yang tepat untuk komunitas pengguna yang beragam dan untuk bisnis. (Dan tidak, itu tidak eksklusif satu sama lain.)

Satu kesalahan umum adalah memprioritaskan metrik dan proses daripada orang. Meskipun berfokus pada efisiensi dan produktivitas, ini mengabaikan pengalaman manusia. Dan jika kita mengabaikan pengalaman manusia, saat itulah investasi otomasi bisa menyimpang.

Meskipun lingkungan saat ini membutuhkan perubahan dan inovasi yang cepat, itu tidak berarti kita harus “bergerak cepat dan menghancurkan banyak hal”. Padahal, itu tanggung jawab kita tidak untuk. Kita harus bijaksana dan mendorong suara yang beragam untuk menjadi bagian dari percakapan. Dibutuhkan pendekatan terukur yang berpusat pada membantu manusia berkembang untuk mendapatkan otomatisasi yang benar, dan melakukannya dengan cepat.

Salah satu cara untuk melakukannya adalah dengan merencanakan strategi otomatisasi yang berpusat pada kebahagiaan karyawan dan pelanggan. Ini empat langkah dapat membantu Anda mengidentifikasi di mana otomatisasi dapat bermitra dengan — bukan menggantikan — manusia.

Kredit Gambar: Getty Images

Mulailah selalu dengan perspektif manusia. Jangan terburu-buru optimalkan orang-orang. Sebaliknya, tekankan nilai dari menciptakan proses berkualitas yang mencakup beragam perspektif, dan kumpulkan masukan dari semua orang — karyawan dan pelanggan.

Gunakan pertanyaan berikut untuk membantu mengidentifikasi siapa individu tersebut, dan di mana otomatisasi dapat mengakibatkan bias dan bahaya yang tidak diinginkan.

  • Siapa individu utama yang perannya akan terpengaruh?
  • Siapa “turis yang tidak disengaja”individu yang mungkin tidak Anda targetkan, tetapi siapa yang akhirnya menggunakan fitur dengan cara yang tidak terduga dan seperti apa penggunaan yang tidak disengaja itu?
  • Apakah individu-individu ini mewakili kelompok yang beragam — beragam dalam arti ras yang luas, status sosial ekonomi, keanekaragaman saraf, usia, jenis kelamin, bakat teknologi, aksesibilitas, dll.?

Setelah Anda menjelajahi siapa yang akan terkena dampak, lakukan wawancara untuk mencari tahu apa yang mereka inginkan dan butuhkan. Untuk pelanggan, Anda mungkin bertanya: Di mana Anda menghabiskan paling banyak waktu untuk mencoba mendapatkan jawaban atau dukungan? Apa yang membuatnya lebih mudah? Di mana Anda merasa paling frustrasi dalam prosesnya?

Untuk karyawan, ini mungkin berarti mengajukan pertanyaan seperti: Dengan siapa Anda bekerja untuk menyelesaikan pekerjaan Anda? Kamu sebenarnya siapa Suka bekerja dengan? Dengan siapa Anda memilih untuk tidak bekerja sama? Dan yang terpenting: Mengapa? Mungkin tantangannya adalah jadwal yang tidak selaras, atau proses yang terputus-putus, atau selalu melangkahi langkah satu sama lain untuk menyelesaikan pekerjaan. Ketika Anda membidik pada “mengapa”, saat itulah segalanya menjadi menyenangkan — karena itulah alasan Anda untuk membuat hidup orang lebih mudah dan lebih baik melalui otomatisasi.

Dengan membawa pelanggan dan karyawan ke dalam percakapan otomatisasi, Anda bersama-sama membuat solusi yang memberi pengguna suara, agensi, dan kekuatan dalam proses, yang semuanya meletakkan dasar untuk memfasilitasi penerapan.

Data yang Anda kumpulkan akan membantu menentukan tempat untuk menggunakan otomatisasi dalam kemitraan dengan manusia, dan membantu membangun cara baru untuk menyelesaikan pekerjaan — dengan kata lain, alur kerja — yang berfungsi untuk populasi terbesar. Namun Anda harus memastikan kumpulan data Anda mencerminkan pengalaman manusia yang menyeluruh. Ini mungkin termasuk data penggunaan telemetri, survei pelanggan, tiket dukungan, dan wawancara dalam skala besar dengan target pelanggan (atau pencilan) yang berbeda.

Menilai spektrum penuh dari skor Net Promoter Score (NPS) dan Kepuasan Pelanggan (CSAT) juga berguna. Apa yang berhasil bagi promotor dan bagaimana Anda bisa meneruskannya? Proses apa yang gagal bagi para pencela dan bagaimana Anda bisa membuatnya lebih baik?

Dan, sama pentingnya untuk menangkap suara dari berbagai kelompok pengguna, Anda juga harus bertanggung jawab dan mengumpulkan data dari kumpulan data yang beragam. Untuk melakukannya, Anda harus dapat mengajukan dan menjawab pertanyaan inti:

  • Apakah data yang Anda kumpulkan benar-benar mewakili populasi yang mungkin menggunakan atau terpengaruh oleh produk?
  • Apakah Anda memiliki perspektif yang berbeda dalam menganalisis data untuk mendapatkan wawasan?
  • Bagaimana Anda mengelola bias yang tak terelakkan (seringkali tidak disadari) yang Anda bawa ke dalam analisis?

Setelah Anda memiliki perspektif dan data, Anda dapat fokus mencari solusi.

Titik sakit dan peluang adalah dua sisi dari mata uang yang sama. Seringkali, perusahaan menggunakan otomatisasi untuk menghilangkan titik sakit seperti mengganti formulir kertas dengan formulir digital. Dan meskipun itu tempat yang baik untuk memulai, jangan berhenti di situ. Akan ada saat-saat ketika tidak mungkin untuk menghilangkan titik sakit sepenuhnya, tetapi itu mungkin merupakan kesempatan untuk mengungkap fitur baru atau proses yang lebih baik.

Misalnya, biasanya karyawan membutuhkan waktu enam bulan untuk mendapatkan persetujuan pesanan pembelian melalui bagian keuangan. Meskipun Anda pasti dapat mengoptimalkan proses persetujuan dengan otomatisasi, mengapa tidak juga memberikan rekomendasi vendor cerdas kepada karyawan? Ini hanya satu pengungkit, tetapi berfokus pada area peluang ini membantu mengoptimalkan proses persetujuan dan meningkatkan pengalaman karyawan sehari-hari.

Menciptakan lebih banyak ruang bagi karyawan untuk fokus pada tugas yang mereka minati memberikan keuntungan bagi pelanggan dan bisnis. Hampir 9 dari 10 eksekutif di perusahaan berkinerja tinggi mengatakan itu pengalaman karyawan yang lebih baik secara langsung mengarah pada pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Kredit Gambar: Getty Images

Salah satu langkah yang sering dilewatkan oleh perusahaan adalah membuat umpan balik yang efektif. Pastikan masukan yang Anda kumpulkan dari pengguna tidak terlempar dan hilang. Bertanggung jawab dengan memiliki umpan balik, menggabungkannya, dan menyajikannya kembali kepada pengguna:

Anda bilang ingin X, dan inilah yang kami berikan. Apakah ini berhasil? Bagaimana bisa gagal? Bisakah kita membuatnya lebih baik?

Apakah Anda mencapai ini melalui umpan balik dalam aplikasi, forum pertukaran ide, atau wawancara mendalam, tujuannya adalah untuk bersama-sama menciptakan solusi yang dapat ditindaklanjuti yang bekerja untuk semua orang yang terlibat dan terus berkembang dengan kebutuhan pengguna. Semakin banyak individu yang terpengaruh oleh otomatisasi memahami sains dan proses di baliknya dan memiliki kulit dalam permainan, semakin mereka akan mempercayai dan menghargai otomatisasi itu.

Ingat: Anda tidak akan dapat menggabungkan setiap wawasan sekaligus. Fokus pada hal-hal yang akan berdampak terbesar pada bisnis Anda. Dan jika wawasan tertentu tidak dapat langsung ditampilkan, jangan dibuang. Seringkali, Anda akan merasa perlu meletakkannya di rak sebentar. Akhirnya, ketika waktunya tepat — Anda bisa membersihkannya dan menjadikannya bagian dari solusi.

Terhubung dengan pengguna, ajukan pertanyaan, jadikan karyawan dan pelanggan sebagai bagian penting dari proses, dan pertahankan percakapan dan putaran umpan balik terus berjalan. Saya telah melihat banyak inisiatif otomatisasi muncul dari tekanan yang dibawa oleh pandemi. Bahkan, Anda dapat mempelajarinya lebih lanjut di artikel pertama dari seri ini, yang menjelaskan bagaimana otomatisasi dan AI mengubah bisnis. Dengan pengalaman yang segar di benak kita, bayangkan apa yang bisa kita semua lakukan di jalan ke depan. Kita dapat menciptakan otomatisasi cerdas yang menempatkan manusia di kursi pengemudi sehingga kita semua dapat lebih fokus pada area yang paling penting.


Posted By : http://airtogel.com/