Mengapa semua orang menang ketika perusahaan game seluler berfokus pada pengalaman pelanggan – TechCrunch


Oleh Shawna Wolverton, Wakil Presiden Eksekutif Produk, Zendesk

Sebagai orang tua, Anda dapat bertaruh bahwa pada titik mana pun sepanjang hari ada setidaknya satu orang di rumah saya yang tenggelam dalam permainan – dan itu termasuk saya dan suami saya. Tahun ini, game telah memberi kita semua momen kesendirian yang sangat dibutuhkan, serta momen koneksi dan hiburan.

Kutipan Lenin yang terkenal terasa sangat tepat tahun ini dalam hal pengalaman pelanggan (CX) – ada dekade di mana sepertinya tidak ada yang terjadi dan minggu di mana dekade terjadi. Jelas pandemi COVID-19 telah sangat memengaruhi semua industri – baik secara positif maupun negatif – dan game telah menjadi salah satu yang terus berkembang. Faktanya, pakar industri memperkirakan bahwa konsumen secara kolektif akan menghabiskan lebih dari 670 miliar jam bermain game di ponsel mereka tahun ini – itu peningkatan yang signifikan dari 558 miliar jam yang kami habiskan di tahun 2019. Dalam hal pertumbuhan pendapatan, industri game seluler terus berkembang. melampaui game PC dan konsol pada tahun 2020.

Game seluler khususnya memiliki serangkaian tantangan unik. Sebagian besar game memiliki banyak pengguna biasa dan berat, serta pengguna gratis dan berbayar. Jadi, sangat penting untuk memahami cara menangani setiap jenis pemain, tingkat komitmen mereka terhadap permainan, dan dukungan yang mereka butuhkan.

Landasan dari setiap strategi layanan pelanggan game harus menyelesaikan masalah gamer dengan cepat sehingga mereka dapat kembali bermain sesegera mungkin. Itu sangat penting bagi para gamer seluler yang terbiasa mendapatkan dukungan yang mereka butuhkan dalam aplikasi yang sudah mereka gunakan. Anda dapat memiliki game seluler yang menarik dan dirancang dengan indah, tetapi Anda berisiko kehilangan pelanggan dengan pengalaman yang buruk dalam hitungan menit.

Kredit Gambar: Zendesk

Untuk perusahaan-perusahaan ini, tujuannya selalu untuk mempertahankan pemain dalam permainan, dengan pemain setia cenderung menginvestasikan lebih banyak waktu dan uang untuk permainan favorit mereka. Hal ini mengharuskan perusahaan game untuk mempertahankan pemain yang sudah ada, dan tidak hanya menarik pemain baru (ini juga merupakan taktik pemasaran yang jauh lebih terjangkau).

Orang-orang berharap mendapatkan jawaban secepat mungkin dan ini memberikan tekanan yang sangat besar pada perusahaan game dan tim pendukung mereka. Menurut kami Tolok Ukur Zendesk Data, permintaan dukungan pelanggan telah meningkat di hampir setiap industri sejak awal pandemi, tetapi terutama di game. Rata-rata tiket mingguan naik lebih dari 25% untuk perusahaan game, dibandingkan dengan sekitar 20% untuk industri lain secara global. Sementara itu, pandangan basis pengetahuan telah melonjak lebih dari 60%.

Ketika gamer seluler membutuhkan bantuan, mereka sering kesulitan menemukan ke mana harus pergi untuk mendapatkan dukungan, dan sering dikirim ke lubang kelinci saluran swalayan yang membingungkan dan tidak jelas, mengganggu alur game dan menambahkan lapisan gesekan pada pengalaman pelanggan. Namun, kami melihat pergeseran tren yang lebih besar di seluruh industri karena pelanggan semakin menyukai kemudahan dan kenyamanan menghubungi dukungan di aplikasi seluler perusahaan sendiri – dengan kata lain, di dalam game itu sendiri.

Hari ini kami mengumumkan bahwa Zendesk menghadirkan pengalaman pelanggan yang mulus ke aplikasi game seluler dengan native pertama SDK dukungan pelanggan untuk Unity, platform terdepan di dunia untuk membuat konten 3D di beberapa game paling populer di dunia, seperti Angry Birds 2 dan Pokemon Go. Kemitraan ini memungkinkan pemain mendapatkan bantuan langsung melalui dukungan perpesanan dalam aplikasi game itu sendiri tanpa harus meninggalkan game atau mengganggu pengalaman mereka, dan akan menyediakan fungsionalitas dukungan pelanggan terintegrasi yang dapat disiapkan dalam beberapa menit.

Kemitraan seperti ini adalah bukti bahwa perusahaan game memiliki visi yang sama dengan kami bahwa solusi layanan pelanggan harus meningkatkan pengalaman bermain game seluler, bukan mengganggunya. Dengan bertemu pemain di mana mereka berada, perusahaan game dapat menghilangkan gangguan gameplay dan menyelesaikan masalah dengan lancar.

Kredit Gambar: Zendesk

Kami tahu bahwa pelanggan lebih suka mencari jawaban sendiri, tanpa melibatkan agen dukungan pelanggan — dan tidak terkecuali para gamer. Dapat dikatakan bahwa biasanya gamer yang paham teknologi berada di depan kurva dalam hal ini. Tetapi hal terakhir yang ingin dilakukan pemain adalah meninggalkan game favorit mereka untuk melakukan pencarian web atau menghubungi nomor dukungan pelanggan.

Banyak studio game mendapat kesan bahwa mereka tidak memiliki bandwidth atau sumber daya untuk memberikan dukungan pemain yang konstan, yang mendorong gamer untuk mencari bantuan melalui jaringan peer-to-peer, seperti forum komunitas pihak ketiga. Meskipun terkadang hal itu mungkin berhasil, pengembang game memiliki kontrol lebih besar atas pengalaman layanan pelanggan jika mereka menyediakan saluran dukungan mereka sendiri, yang juga harus mencakup komunitas yang dihosting perusahaan. Dan dengan pesatnya pertumbuhan game seluler tahun ini, semakin penting bagi pemain untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan – dan bahkan terhubung dengan pemain lain – agar mereka terus terlibat.

Di Zendesk, kami banyak berbicara tentang bagaimana perusahaan memerlukan strategi pengalaman pelanggan omnichannel yang memudahkan pelanggan untuk terlibat dengan bisnis Anda, di mana dan kapan itu tepat untuk mereka. Saluran harus terhubung sehingga percakapan lancar, agen lebih produktif, dan informasi dapat dibagikan ke seluruh perusahaan Anda – semuanya tanpa kehilangan fokus. Dalam banyak hal, ini meniru bagaimana game dirancang untuk membawa Anda tanpa hambatan melalui setiap tahap pencarian Anda, setiap level sedikit lebih maju daripada yang terakhir.

Strategi dukungan Anda harus sama, terdiri dari beberapa lapisan dengan kompleksitas yang semakin meningkat, dimulai dengan basis pengetahuan swalayan dan chatbot yang dapat memanfaatkan FAQ yang dikumpulkan dari masalah yang muncul di berbagai forum seperti Reddit dan Perselisihan. Alat otomatisasi kemudian dapat membantu meningkatkan masalah dari saluran swalayan menjadi lingkungan olahpesan instan di mana pemain dapat berbicara langsung dengan agen dukungan untuk mendapatkan bantuan ahli yang mereka butuhkan.

Pada akhirnya, memberikan dukungan pelanggan yang hebat selalu tentang menciptakan pengalaman yang mulus bagi pelanggan yang memungkinkan mereka kembali ke hari mereka – atau dalam hal ini, permainan mereka – lebih cepat. Perusahaan game seluler juga demikian, karena mereka perlu menyematkan cara cepat dan mudah bagi pelanggan untuk mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan di dalam game.

Meskipun industri game telah mengalami ledakan eksponensial tahun ini, pengembang dan penerbit harus tetap memegang teguh apa yang akan terjadi di bulan-bulan dan tahun-tahun mendatang. Dengan pertumbuhan yang signifikan, muncul harapan yang jauh lebih besar untuk terus memberikan pengalaman yang lebih baik di sepanjang perjalanan pemain.

Dan seperti yang telah disadari oleh beberapa perusahaan game terkemuka di dunia, desain game yang inventif dan kode yang brilian hanyalah bagian dari jalan menuju kesuksesan — game akhir yang sebenarnya adalah pengalaman pelanggan yang menang, dari awal hingga akhir.

Posted By : http://airtogel.com/