Memberikan pengalaman pelanggan yang cerdas membutuhkan pusat konteks yang digerakkan oleh AI – TechCrunch

Memberikan pengalaman pelanggan yang cerdas membutuhkan pusat konteks yang digerakkan oleh AI - TechCrunch


Perubahan besar dan cepat dalam ekspektasi pelanggan sedang berlangsung. Pelanggan menginginkan pengalaman yang dipersonalisasi dan sangat relevan di setiap interaksi bisnis – dan mereka menginginkan pengalaman ini secara instan, yang memberi tekanan pada bisnis untuk menjual lebih cepat, merespons lebih cerdas, dan bergerak dengan rasa kesegeraan yang belum pernah terjadi sebelumnya. Karyawan juga memiliki serangkaian keinginan mereka sendiri untuk secara efisien melayani pelanggan di berbagai saluran, dan ini semakin menekan bisnis untuk mengubah proses mereka.

Konsep ini juga disebut sebagai Multipengalaman, yaitu, hubungan pelanggan dan perjalanan pengguna berdasarkan pengalaman mudah yang dirancang di semua titik kontak dan interaksi, versus saluran dan tim yang berfokus pada saluran. Fokus baru pada pengalaman ini – secepat kilat dan sangat dipersonalisasi untuk pelanggan dan karyawan – mengubah semua yang pernah kita ketahui tentang cara orang bekerja dan hidup.

Satu area utama di mana peningkatan fokus pada pengalaman pelanggan memberikan dampak terbesar pada bisnis adalah pusat kontak, tempat begitu banyak interaksi pelanggan sekarang terjadi secara online, di berbagai perangkat dan saluran. Itu contact center telah lama menjadi ujung tombak dalam menangani pertanyaan pelanggan, mendorong retensi pelanggan, dan menumbuhkan hubungan pelanggan. Namun, saat ini, dalam organisasi digital yang sangat terhubung, pusat kontak adalah jantung perusahaan, dan setiap karyawan harus menjadi perpanjangan dari itu, bekerja sama untuk mendukung pelanggan di berbagai interaksi yang menyajikan pengalaman digital yang berbeda.

Tak perlu dikatakan, pusat kontak saat ini jauh melampaui layanan pelanggan sederhana. Pusat kontak tidak lagi dipisahkan dari bagian organisasi lainnya. Sebaliknya, mereka menjadi lebih terintegrasi dengan keseluruhan bisnis digital dan tempat kerja digital secara keseluruhan. Dan teknologi contact center saat ini memanfaatkan kecerdasan buatan (AI), pembelajaran mesin (ML), dan inovasi lainnya untuk menyesuaikan setiap pengalaman dan mendefinisikan kembali seperti apa perjalanan pelanggan itu. Teknologi pusat kontak ini juga membantu bisnis menata kembali interaksi mereka dengan pelanggan, karyawan, mitra, dan pemangku kepentingan lainnya saat mereka terus merangkul dunia Multiexperience.

Dalam pengertian ini, file kontak pusat berkembang menjadi a konteks pusat yang lebih dari sekadar memberikan informasi dan dukungan bagi pelanggan untuk memberikan pengalaman yang komprehensif dan bermanfaat yang bertahan lama setelah “kontak” berakhir.

Kredit Gambar: Avaya (terbuka di jendela baru)

Langkah kunci dalam membangun pusat konteks pelanggan adalah mempersenjatai semua karyawan – di luar pusat kontak, di semua departemen – dengan informasi yang relevan, dipersonalisasi dan dapat ditindaklanjuti, sehingga mereka dapat memanfaatkan informasi secara waktu nyata untuk meningkatkan hubungan pelanggan, melalui layanan pelanggan langsung dan pengalaman relevan lainnya.

Ini dimulai dengan informasi yang dikumpulkan organisasi tentang setiap pelanggan individu yang terlibat dengan pusat kontak. Bagaimana cara pelanggan lebih suka menghubungi Anda? Apakah mereka lebih suka web, seluler, chatbot, atau IVR, dan apakah mereka paling nyaman dengan sentuhan, suara, penglihatan, atau tatap muka? Bagaimana mereka lebih suka Anda menghubungi dan terlibat dengan mereka? Berapa kali mereka membeli dari Anda dalam enam bulan terakhir? Apakah mereka senang, atau apakah mereka mengembalikan barang untuk pengembalian uang?

Digerakkan oleh AI kontak center dapat meletakkan informasi tentang setiap interaksi di ujung jari agen secara real-time untuk keterlibatan pelanggan yang holistik dan personal. Tapi di baru konteks pusat, setiap karyawan di seluruh organisasi juga akan memiliki informasi ini di ujung jari mereka karena mereka semakin merasa memiliki pengalaman pelanggan. Ini dapat, misalnya, memungkinkan organisasi untuk memberikan keterlibatan keluar prediktif dengan pelanggan untuk memberi mereka apa yang mereka inginkan sebelum mereka memintanya.

Avaya memungkinkan bisnis untuk mendorong pengalaman pelanggan yang diperkaya konteks dengan Avaya OneCloud CCaaS, solusi pusat kontak berbasis cloud yang memastikan kontinuitas Multiexperience di setiap fase perjalanan pelanggan. Sebagai contoh:

  • Avaya menggabungkan kemampuan AI kami dengan AI Google Cloud Contact Center, sehingga organisasi dapat dengan mulus memadukan pengalaman otomatis dan terbantu ke dalam perjalanan pelanggan. Agent Assist yang mendukung AI memberikan info dan konteks lengkap dan dapat memberi tahu agen tentang tindakan terbaik berikutnya yang harus dilakukan. Pemodelan Topik Percakapan menyajikan topik populer kepada agen berdasarkan analisis percakapan pelanggan, lengkap dengan tanggapan yang direkomendasikan. Bisnis juga dapat menambahkan Agen Virtual (VA) yang menangkap dan menganalisis maksud tindakan dan hasil akhir dari setiap interaksi secara real-time sambil memberikan tanggapan yang wajar dan sesuai kontekstual kepada pelanggan.
  • Gulf Bank, salah satu bank terbesar di Kuwait, telah memulai perjalanan transformasi pengalaman pelanggan dengan Avaya berusaha untuk merangkul pendekatan Multiexperience yang memperkuat diferensiasi pasarnya melalui pengalaman pelanggan dan karyawan yang lebih baik menggunakan Avaya OneCloud CCaaS.
  • American Hospital Dubai telah mengadopsi rangkaian lengkap layanan pusat kontak digital dengan Avaya OneCloud CCaaS sebagai intinya, meningkatkan kemampuan timnya untuk berkomunikasi dengan pasien di sepanjang perjalanan kesehatan mereka. Solusinya juga membantu sistem kesehatan mengoptimalkan operasinya dan memungkinkan anggota tim perawatan untuk berkomunikasi dengan lancar sehingga mereka lebih mudah diakses.

Ekspektasi pelanggan yang berkembang telah secara radikal mengubah sifat keterlibatan dengan organisasi, dan pusat konteks yang berkembang memberikan konteks yang sangat besar tentang pelanggan yang dapat digunakan oleh organisasi pintar untuk memperkuat afinitas merek, kinerja bisnis, dan hubungan pelanggan.

Setiap orang dapat memanfaatkan kasus penggunaan pusat konteks cerdas berkemampuan AI. Masa depan pengalaman pelanggan bergantung padanya.

Posted By : http://airtogel.com/

About: sevastopol