Memberikan nilai bisnis melalui perpesanan percakapan – TechCrunch


Bisnis yang terus menyiarkan kepada pelanggan mereka daripada mendengarkan adalah apa yang digambarkan oleh John Wayne sebagai grup “pendek di telinga dan panjang di mulut”.

Jika Anda bertanya-tanya apakah bijaksana untuk berada dalam kategori pertama daripada yang terakhir, luangkan waktu sejenak dan hitung berapa banyak orang yang Anda kenal yang tidak keberatan diajak bicara atau bahkan diabaikan.

Anda jelas tidak membutuhkan banyak waktu. Daftar itu kecil jika ada.

Latihan sisi lain, di mana Anda mengidentifikasi mereka yang menemukan nilai dalam suatu diskusi, jauh lebih berharga. Hasil bisnis positif yang dihasilkan dari percakapan sering kali mencakup peningkatan loyalitas dan pengurangan churn, antara lain.

“Pada intinya, komunikasi pelanggan yang baik adalah tentang percakapan yang bermakna dan efektif dengan pelanggan sehingga perusahaan dapat memenuhi kebutuhan mereka,” kata Ritu Jyoti, Wakil Presiden Program IDC. “Percakapan yang andal dan produktif mengarah pada kepuasan pelanggan yang lebih baik, waktu respons yang lebih cepat, loyalitas yang meningkat terhadap merek, dan pengurangan upaya dari pelanggan.”

Jika Anda membeli ke apa – pentingnya bercakap-cakap dengan pelanggan Anda – kemungkinan besar Anda pernah atau akan segera bertanya pada diri sendiri bagaimana.

Di Sinch, kami telah menghabiskan banyak waktu tidak hanya untuk memahami perilaku pelanggan tetapi juga membangun produk dan layanan yang memungkinkan bisnis untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Ini bukan tahun 1990-an ketika penelusuran dan email menjadi pilihan teratas bagi merek untuk menjangkau orang. Misalnya, saat ini pelanggan kami melihat rasio buka rata-rata 25% saat mereka menggunakan email. Di sisi lain, dengan SMS, tidak hanya ada di mana-mana, tetapi tarif terbuka yang secara konsisten memenuhi atau melebihi 95%.

Selain itu, saluran perpisahan tahun 2020, omnichannel, perpesanan seluler percakapan yang melampaui batas 160 karakter SMS untuk menghadirkan pengalaman yang kaya seperti aplikasi kepada sekitar 3 miliar pengguna di aplikasi perpesanan.

Mengapa olahpesan seluler menjadi pilihan hari ini?

Ada sekitar 7 miliar pengguna ponsel di seluruh dunia. Plus, kebanyakan orang lebih suka menjadwalkan pengiriman paket melalui WhatsApp atau kunjungan gigi melalui SMS daripada mencari email mereka atau menunggu menunggu layanan pelanggan. Konsumen di dunia yang diliputi oleh media sosial yang selalu aktif mengharapkan kelancaran dan kenyamanan yang sama dari merek yang terlibat dengan mereka. Itu adalah tantangan bagi banyak bisnis, tetapi ini adalah peluang yang lebih besar – lihat saja ekonomi yang mengutamakan seluler seperti India, Amerika Latin, dan China saat ini di mana bisnis yang dipimpin oleh percakapan menjadi arus utama saat ini.

Untuk mengembangkannya secara global, kami telah memperkenalkan Sinch Conversation API, yang dalam kasus penggunaan intinya menawarkan satu titik akhir API untuk mengirim dan menerima pesan di seluruh saluran paling populer menggunakan satu format terpadu. Bisnis dapat menawarkan pelanggan pengalaman obrolan yang dipersonalisasi di saluran pilihan mereka, baik itu berbasis pemasaran, layanan, atau operasi. API Percakapan saat ini melayani SMS, RCS, WhatsApp, Facebook Messenger, dan Viber, dengan lebih banyak saluran yang akan datang.

Untuk kasus penggunaan perpesanan yang lebih canggih, Sinch Conversation API menawarkan percakapan, kontak, peralihan antara Bot dan obrolan Manusia dan banyak lagi untuk pengembang aplikasi obrolan dan chatbot tingkat lanjut. Teknologi Chatlayer Sinch dapat mengotomatiskan proses perpesanan percakapan dalam skala besar di lebih dari 125 bahasa, menjawab pertanyaan yang sering diajukan, dan bahkan melakukan handoff cerdas ketika tidak dapat menjawab pertanyaan. Ini mengurangi interaksi agen langsung yang mahal dan waktu tunggu yang lama untuk pusat panggilan dan meningkatkan pengalaman pelanggan.

Berbagai fitur dan fungsi saluran pesan didukung melalui transcoding built-in. Pengembang memiliki opsi untuk menggunakan template pesan global dan untuk itu akan ditranskode secara otomatis ke setiap format saluran pesan, atau cukup abaikan transcoding dan tentukan tata letak yang tepat untuk saluran yang Anda minati.

Mengapa ini penting? Pengembang hanya perlu menjadi terbiasa dengan satu Messaging API, namun memiliki kekuatan percakapan di semua saluran yang didukung, masih menawarkan kontrol penuh atas fitur khusus saluran jika diperlukan.

Selanjutnya, tidak masalah saluran percakapan mana yang digunakan pelanggan, atau beralih di antara satu panggilan balik berisi semua aspek percakapan untuk integrasi yang mudah ke dalam portofolio layanan Sinch, atau platform pihak ketiga mana pun.

Manfaat bertransisi ke perpesanan omnichannel melalui SInch Conversation API sangat banyak.

Mari kita lihat satu per satu.

Integrasi

Setiap saluran memiliki kemampuan dan batasan unik — format apa yang dapat dan tidak dapat didukung, konten apa yang diizinkan dari perspektif kepatuhan — dan setiap konsumen menggunakan aplikasi yang berbeda untuk alasan yang berbeda. Jika bisnis Anda tidak memiliki pendekatan terpadu untuk komunikasi pelanggan, beralih ke omnichannel mungkin akan merepotkan untuk pengembangan, aplikasi, dan tim dukungan pelanggan Anda.

Konsistensi

Setiap bisnis secara wajar ingin mengontrol tampilan dan nuansanya, di setiap pesan dan setiap saluran.

Percakapan lintas saluran

Hubungan lintas saluran bergantung pada riwayat percakapan dan konteks. Jika pelanggan perbankan Anda memulai obrolan di rumah dan ingin melanjutkan setelah meninggalkan rumah, “penyerahan hangat” otomatis dapat memindahkan riwayat percakapan tersebut ke WhatsApp dengan mulus. Dan jika pelanggan memposting pesan di sana – “Ini ID kasus saya” – tim layanan pelanggan akan mendapatkan riwayatnya tanpa harus mengajukan pertanyaan yang mungkin sudah dia jawab.

Jenis interaksi merek yang proaktif dan mulus ini menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih positif, dan juga mengurangi beban tim operasi Anda. Dengan menggabungkan fitur perpesanan seluler dengan konten yang kaya dan mirip aplikasi, Anda dapat membuat semua orang selalu terbarui — dan mendorong hasil bisnis yang nyata.

Dukungan pelanggan

Perjalanan layanan sangat penting untuk menciptakan hubungan pelanggan yang langgeng dan advokasi merek. Konsumen sudah bosan menelepon pusat panggilan dan menunggu untuk waktu yang lama untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan sederhana. Integrasi dapat mencakup chatbot yang kemampuan bahasa alami memungkinkannya berkomunikasi dengan pelanggan tentang topik yang telah dilatihnya. Itu juga dapat dengan mulus mentransfer riwayat percakapan Anda ke aplikasi pusat kontak. Chatbot yang lebih canggih memungkinkan obrolan dua arah otomatis yang mempertahankan konteks dan kontinuitas dalam berbagai bahasa, bahkan jika pengguna berpindah saluran.

Perpesanan seluler multisaluran juga memudahkan klien untuk memberikan umpan balik — karena dalam banyak kasus, umpan balik terbaik Anda datang dari pelanggan yang akan merasa bahwa berbagi pengalaman akan membutuhkan terlalu banyak usaha. Jika mereka meninggalkan umpan balik mereka di aplikasi obrolan, Anda juga dapat langsung melibatkan mereka jika itu adalah ulasan negatif.

Bebaskan kekuatan Conversation AI

Kemampuan yang ada untuk membawa dukungan pelanggan lebih jauh hadir dengan AI percakapan, yang menggunakan kecerdasan buatan untuk memungkinkan teknologi seperti chatbots berinteraksi dengan orang-orang dengan cara yang tampak seperti manusia. Ini benar-benar meningkatkan pengalaman pelanggan dan secara radikal mengurangi biaya, membuat kombinasi yang menyenangkan.

Siap generasi berikutnya

Terlalu banyak waktu pengembangan dan overhead manajemen yang digunakan untuk memelihara API satu kali. Meskipun tidak ada yang tahu pasti bagaimana dunia perpesanan akan berkembang, kami tahu bahwa saluran yang ada akan menumbuhkan basis pengguna mereka di negara-negara baru, perusahaan telekomunikasi akan membuat saluran yang sama sekali baru, dan bahkan aplikasi obrolan baru akan muncul.

Kepatuhan dan Pengoptimalan Saluran

Anda tidak dapat mengirim pesan promosi atau pemasaran di WhatsApp. Anda harus membuat carousel dan reply chip di RCS dan Facebook. Dan apa yang dapat Anda lakukan di pembayaran mungkin sangat berbeda di satu wilayah daripada di wilayah lain.

Tim pengembangan Anda tidak perlu menjadi ahli di semua saluran ini jika Anda memiliki mitra yang sudah tahu cara melakukan segala kemungkinan untuk membuat Anda tetap patuh dengan semuanya.

Sederhananya, dengan Sinch Conversation API, Anda selalu mengontrol percakapan pelanggan Anda baik itu melalui SMS, RCS, WhatsApp atau Facebook Messenger dan banyak lagi. Tentu saja, API akan mendukung saluran tambahan saat menjadi populer.

Pelanggan Anda akan menghargai Anda karena terlalu lama mendengarkan dan kurang mulut. Dan John Wayne akan bangga.

Posted By : http://airtogel.com/