Home Depot menunjukkan bagaimana mengutamakan pelanggan mengarah pada kesuksesan – TechCrunch

Home Depot menunjukkan bagaimana mengutamakan pelanggan mengarah pada kesuksesan - TechCrunch


Pada 2017, The Home Depot mengumumkan investasi multi-tahun untuk memperkuat posisi kepemimpinannya dalam ritel yang saling terhubung, memadukan dunia fisik dan digital. Serangkaian kemampuan ini akan terasa seperti satu pengalaman tanpa batas bagi pelanggan: pengalaman yang membutuhkan ribuan toko untuk dilengkapi dengan loker pickup, perluasan pusat pemenuhan, fokus baru pada aplikasi seluler dan perluasan banyak layanan lainnya, semuanya bekerja sama dalam harmoni.

Maju cepat ke tahun 2020: Ketika COVID-19 mengubah cara konsumen berbelanja dan bertransaksi, kemampuan ini menjadi semakin penting. Dengan semakin banyaknya orang yang tinggal, banyak yang mengambil kesempatan untuk merapikan ruang hidup mereka. Home Depot dapat menawarkan layanan seperti penjemputan di tepi jalan dan pengiriman lebih cepat, sekaligus memastikan keamanan rekanan melalui mandat di dalam toko. Pada Agustus, perusahaan telah melihat pertumbuhan 100 persen dalam penjualan digital, dengan 60 persen pesanan online diambil di toko-toko. Dan di semua opsi pemenuhannya (beli-online-kirim-ke-toko, beli-online-ambil-di-toko, ambil di tepi jalan), Home Depot telah melihat pertumbuhan tiga digit.

Dengan mencentang kotak dengan kemampuan online dan di dalam toko, The Home Depot telah mampu mengatasi serangkaian kasus penggunaan pelanggan yang memusingkan: Amy sedang memperbaiki generatornya dan perlu melakukan banyak perjalanan, jadi dengan memesan persediaan secara online dan menggunakan The Home Depot loker untuk pengambilan cepat, dia dapat menghemat waktu dan fokus pada perbaikannya. Ben mengambil foto bagian yang rusak di mesin cuci dan menggunakan pencarian visual di aplikasi The Home Depot untuk mengidentifikasi bagian tersebut. Aplikasi ini mengarahkannya ke lorong yang tepat di mana bagian tersebut berada saat dia pergi ke toko di lingkungannya.

Kredit Gambar: Depot rumah

Di semua titik kontak pelanggan, dari toko dan online hingga pusat panggilan, visi untuk pengalaman yang saling berhubungan adalah memiliki satu pandangan terpadu tentang pengalaman pelanggan untuk terus meningkatkannya, di mana pun pelanggan memilih untuk berbelanja. Untuk mencapai ini, tim UX perlu melihat di mana pembeli mengalami hambatan saat mereka beralih dari menggunakan kemampuan online ke dalam toko. Tim pemasaran perlu memahami bagaimana kebutuhan pelanggan bervariasi untuk mempersonalisasi pengalaman mereka dengan lebih baik. Para pemimpin senior membutuhkan pandangan yang lebih akurat tentang investasi yang paling berdampak.

Home Depot menggunakan Adobe Analytics dan Adobe Target untuk terus membuat keputusan di tengah ekspektasi pelanggan yang berubah. Selama COVID-19, platform ini berperan dalam membuat pengalaman tepi jalan perusahaan menjadi hidup. Proses pengambilan di tepi jalan dimulai secara manual, dengan toko membuat tanda buatan tangan untuk memandu pelanggan. Seiring dengan pertumbuhan kebutuhan dan adopsi pelanggan, The Home Depot membangun tepi jalan ke dalam pengalaman digitalnya untuk membuat proses lebih mulus bagi pelanggan dan rekan toko.

“Adobe Analytics dan Adobe Target membantu kami mengumpulkan data yang tepat untuk mengoptimalkan pengalaman check-in toko bagi pelanggan kami,” kata Jyoti Shah, direktur analitik online dan intelijen bisnis di The Home Depot. “Wawasan ini sangat penting dalam memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan kami, baik secara digital maupun di dalam toko.”

Di masa pergolakan, The Home Depot mampu menjaga kontinuitas baik untuk pelanggan maupun rekanan. Mereka tidak hanya berinvestasi pada saluran yang tidak tradisional untuk pengecer besar, tetapi mereka menemukan cara untuk mengaktifkan jejak fisik yang besar dengan teknologi digital. Home Depot telah menyempurnakan model yang akan menjadi kekuatan pendukung dalam ritel, di mana pengalaman berbelanja dipadukan dengan mulus, dan pengalaman pelanggan ditempatkan sebagai intinya.

Posted By : http://airtogel.com/

About: sevastopol