Glia mengumpulkan $ 78 juta untuk platform layanan pelanggan berbasis AI yang terintegrasi dan praktis – TechCrunch


Dorongan yang sedang berlangsung untuk jarak sosial untuk memperlambat penyebaran COVID-19 berarti lebih banyak orang menggunakan layanan berbasis internet untuk menyelesaikan sesuatu. Dan itu berdampak langsung pada layanan pelanggan digital, yang melihat lalu lintas dan permintaan yang belum pernah terjadi sebelumnya ketika segala sesuatunya tidak berjalan lancar. Saat ini, salah satu perusahaan rintisan yang membangun pendekatan yang menarik dan sangat “langsung” untuk mengatasi masalah itu adalah mengumumkan putaran pendanaan untuk mengembangkan bisnisnya.

Glia, yang telah membangun platform yang tidak hanya mengintegrasikan dan membantu mengelola saluran dukungan pelanggan yang berbeda, tetapi juga menyediakan alat untuk membantu agen secara proaktif masuk ke aplikasi atau halaman web pelanggan untuk membantu mereka menemukan sesuatu atau memperbaiki masalah, hari ini mengumumkan bahwa ia telah mengambil $ 78 juta dalam putaran pendanaan Seri C. Dan Michaeli, salah satu pendiri dan CEO yang berbasis di New York (perusahaan juga memiliki operasi yang substansial di Estonia), mengatakan akan digunakan untuk terus mengembangkan teknologinya dan memperluas untuk mengatasi minat yang masuk untuk layanannya setelah melihat pendapatan tumbuh 150% pada tahun 2020.

Fokus awal perusahaan adalah di sekitar layanan keuangan dan itu menghitung basis pelanggan yang besar di area itu, tetapi juga melihat banyak aktivitas di industri yang berdekatan seperti asuransi, serta pendidikan, ritel, dan kategori lainnya, kata Michaeli.

“Kami memiliki permintaan yang luar biasa dan sungguh luar biasa melihat bagaimana bisnis ingin mengadopsi kami sekarang,” katanya dalam sebuah wawancara. “Rencananya adalah untuk meningkatkan secara signifikan dan terus menentukan serta memenuhi permintaan untuk layanan pelanggan digital.” Perusahaan kemungkinan juga akan menggunakan sebagian dana untuk akuisisi dalam apa yang tampaknya menjadi pasar yang berkonsolidasi dengan cepat.

Ronde ini dipimpin oleh Insight Partners, dengan Don Brown (seorang pengusaha di dunia layanan pelanggan, dengan perusahaannya Interactive Intelligence yang diakuisisi oleh Genesys sebesar $ 1,4 miliar) juga berpartisipasi.

Glia tidak mengungkapkan investor lain, tetapi pendukung sebelumnya termasuk Tola Capital, Temerity Capital, Grassy Creek dan Wildcat Capital, serta Insight. Sebelumnya, perusahaan, yang telah ada sejak 2012 dan sebelumnya dikenal sebagai SaleMove, telah mengumpulkan hanya $ 28 juta dan valuasinya hanya $ 69 juta menurut data PitchBook (dan tidak mengungkapkan valuasinya hari ini).

Ada banyak layanan pelanggan baru di pasar saat ini, dan beberapa dari mereka melihat peningkatan besar dalam bisnis mereka, dan bahkan beberapa konsolidasi ketika yang lain mengambil teknologi untuk memastikan mereka memiliki strategi layanan pelanggan mereka sendiri ke arah yang benar. . (Saksikan Facebook dari semua perusahaan yang memperoleh dukungan pelanggan omnichannel dan pemimpin CRM Kustomer sebesar $ 1 miliar pada bulan November.)

Glia tidak berbeda dengan banyak pengawal baru dari perusahaan-perusahaan ini, yang fokusnya sangat tepat pada penyediaan platform untuk dapat mengelola dan berinteraksi di saluran digital apa pun yang kebetulan digunakan pelanggan. Glia, saya harus tunjukkan, berarti “lem” dalam bahasa Yunani.

Apa yang membuat Glia cukup menarik dan berbeda dari ini adalah beberapa perubahan yang digunakannya untuk berinteraksi dengan pengguna. Salah satunya melibatkan kemampuan untuk memberikan agen kemampuan untuk benar-benar tampil di layar pengguna yang dimaksud, untuk memandu pengguna di sekitar layar, dan untuk melihat apa yang dilakukan pengguna di layar itu.

Agar jelas, koneksi dan kemampuan untuk melacak apa yang dilakukan pengguna hanya ada di layar yang dimaksud, dan ini dilakukan dengan kesadaran pengguna tentang apa yang sedang terjadi. Dalam demo layanan yang saya lalui, ini adalah layanan yang sangat lancar, yang mengingatkan saya sedikit pada hal-hal seperti Clippy di Microsoft Word.

Bersamaan dengan ini, Glia menyediakan alat kepada agen untuk melatih mereka pada pertanyaan yang akan diajukan, frase yang akan digunakan dan tautan untuk jawaban, dan Glia juga mengembangkan asisten layanan pelanggan virtual, untuk membantu dengan pertanyaan yang lebih mendasar. Ini juga memiliki kemampuan untuk berinteraksi dengan layar orang ketika mereka melakukan kontak dengan perusahaan. Hal ini pada dasarnya melihat perusahaan menggabungkan sejumlah teknologi di satu tempat, dari bahasa alami hingga menyarankan (dan dalam beberapa kasus menjalankan) tanggapan layanan pelanggan, hingga visi komputer untuk membantu mendeteksi apa yang terjadi di layar jarak jauh, hingga lebih banyak lagi. teknologi CRM dasar untuk menjalankan layanan tersebut di berbagai platform.

Meskipun berbagi layar telah menjadi alat yang digunakan dengan baik di area lain – misalnya di lingkungan kolaborasi tenaga kerja, atau untuk presentasi online – Glia dipandang sebagai salah satu pelopor dalam memanfaatkannya untuk layanan pelanggan. Bagi investor, ketertarikan pada Glia adalah memanfaatkannya.

“Kami bangga dapat memperluas investasi kami di Glia seiring perusahaan terus memimpin evolusi Layanan Pelanggan Digital untuk bisnis di seluruh dunia,” kata Lonne Jaffe, direktur pengelola di Insight Partners, dalam sebuah pernyataan. “Platform Glia menyediakan teknologi modern yang diperlukan bisnis untuk bertemu pelanggan dalam perjalanan digital mereka dan berkomunikasi melalui saluran pilihan pelanggan. Dengan modal ini, perusahaan akan terus berkembang dan memenuhi permintaan yang meroket. ”

Kami berada di momen kunci transformasi digital dalam layanan pelanggan. Anehnya, masih banyak yang memilih untuk menelepon untuk mengajukan pertanyaan, tetapi seperti yang dicatat Michaeli, akhir-akhir ini, bahkan ketika mereka masih menggunakan ponsel, pelanggan akan melakukannya dengan “layar di depan mereka”.

Brown percaya bahwa ini adalah kesempatan lain untuk diambil. “Banyak perusahaan masih fokus untuk memindahkan sistem telepon lokal kuno ke pusat kontak cloud yang pada dasarnya menawarkan fungsi yang sama,” katanya dalam sebuah pernyataan. “Sebaliknya, bisnis dapat melompati proses ini dan beralih langsung ke pendekatan cloud yang mengutamakan digital dengan bermitra dengan Glia. Jika saya akan membuat Intelijen Interaktif untuk pusat kontak hari ini, saya akan menggunakan pendekatan Glia. ”

Posted By : Togel Online