Didukung oleh orang-orang, diberdayakan oleh koneksi – TechCrunch


Oleh Thimaya Subaiya, SVP, Customer Experience Solutions & Acceleration, Cisco

Bukan rahasia lagi bahwa kesuksesan perusahaan berasal dari kesuksesan pelanggan. Dengan model yang sudah mapan ini, mengapa bisnis masih gagal memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa? Sementara banyak perusahaan memuji fitur keterlibatan terbaru atau desain interaktif yang ramping, mereka mengabaikan kebutuhan untuk menjangkau pelanggan dengan cara yang berarti. Putusnya terletak pada waktunya.

Apakah Anda menggunakan alat ini sebagai titik keterlibatan pertama? Agar berdampak, perjalanan pelanggan harus dimulai jauh sebelumnya. Nilai sebelum penjualan telah menjadi pengawasan bagi banyak perusahaan besar di masa lalu. Sebagai sebuah industri, mungkin kita terlalu cepat menjauh dari sentuhan manusia karena teknologi kita maju, dan kita lupa membangun hubungan strategis dan tepercaya berdasarkan interaksi manusia.

Setahun terakhir ini berfungsi sebagai pengaturan ulang kolektif. Pada tahun 2020, perusahaan mempelajari kembali pentingnya kepercayaan dan koneksi. Pindah ke tahun baru, organisasi bergulat dengan cara mempercepat strategi digital mereka sambil memanfaatkan kekuatan interaksi manusia. Menyeimbangkan personalisasi dan skalabilitas akan diuji lagi dengan kembali bekerja secara bertahap.

Untuk menghindari kembali ke kebiasaan lama, saya mendorong rekan-rekan industri saya untuk mengubah pola pikir mereka. Begini caranya.

Kredit Gambar: Saham Adobe

Untuk memecahkan kode proposisi ini, perusahaan harus terlebih dahulu mendefinisikan pengalaman pelanggan. Alih-alih menjadi peristiwa yang terisolasi, pengalaman pelanggan mencakup setiap aspek penawaran perusahaan. Namun, biasanya hanya ada tim terpilih yang ditugaskan untuk merawat pelanggan. Ini karena pengalaman pelanggan dipandang identik dengan layanan pelanggan. Untuk memberikan pendekatan yang lebih holistik untuk menciptakan koneksi pelanggan yang otentik, perusahaan perlu mengenali perbedaannya – layanan pelanggan hanyalah satu bagian dari seluruh siklus hidup pelanggan.

Pengalaman pelanggan berfokus pada hubungan antara perusahaan dan pelanggannya. Ini mencakup setiap interaksi – besar atau kecil, langsung atau tidak langsung. Baik itu percakapan di call center, paparan iklan atau transaksi online, setiap pertukaran adalah bagian dari proses membangun hubungan. Oleh karena itu, ini harus menjadi perhatian utama setiap karyawan. Perusahaan yang sukses membentuk pengalaman pelanggan dengan menanamkan nilai fundamental dari pengalaman karyawan yang positif. Setiap karyawan dalam perusahaan pasti merasa bahwa mereka memiliki pengalaman pelanggan perusahaan mereka sendiri.

Organisasi yang mengenalinya adalah individu yang mendorong perusahaan ke depan juga bersifat inklusif. Tidak hanya tim yang beragam yang diakui untuk mengembangkan inovasi dan kreativitas, mereka juga merupakan kunci untuk menjalin hubungan dengan basis pelanggan yang lebih luas. Dengan menghargai perspektif, pengalaman, dan opini individu, perusahaan pasti memperdalam pemahaman mereka tentang pelanggan mereka – terutama mereka yang secara tradisional kurang terlayani.

Pergeseran mentalitas tempat kerja hanya efektif jika dipasangkan dengan alat yang tepat. Saat tahun ketidakpastian yang luar biasa membayangi banyak perusahaan, banyak yang mencari solusi untuk meningkatkan kecepatan, efisiensi, dan “pembuktian masa depan” – dan bagaimana melakukannya dalam skala besar.

Daripada menilai lanskap saat ini, teknologi apa yang dibutuhkan perusahaan Anda untuk mendorong kesuksesan di masa depan? Bagi banyak orang, ini melibatkan meningkatnya kebutuhan tenaga kerja hibrida. Saat pilihan untuk kembali ke lingkungan secara langsung mulai muncul, akan ada cara untuk kembali bekerja secara terhuyung-huyung. Dalam beberapa kasus, karyawan tidak akan pernah kembali ke kantor. Perusahaan perlu merencanakan sekarang tentang cara menjaga tim berkolaborasi melalui transisi lain.

Kami telah melihat solusi ini dikembangkan saat perusahaan mengadaptasi teknologi multi-arsitektur dengan otomatisasi sebagai penggeraknya. Organisasi di seluruh dunia memanfaatkan wawasan waktu nyata untuk membuat keputusan bisnis yang penting. Meskipun penawaran ini memungkinkan perusahaan menjadi lebih gesit, rasa takut kehilangan “sentuhan manusia” tetap konsisten. Setelah setahun tanpa interaksi pribadi, menerapkan proses yang lebih otomatis untuk mengelola hal-hal duniawi akan memberi kita lebih banyak waktu untuk terhubung pada hal-hal penting, membangun kembali, dan memperkuat hubungan tepercaya.

Kredit Gambar: Saham Adobe

Saat interaksi tatap muka dijeda, ekspektasi untuk pengalaman pelanggan tidak berubah. Jika ada, pengalaman pelanggan muncul kembali sebagai prioritas di semua fungsi perusahaan. Perusahaan telah dipanggil untuk mengambil pendekatan yang lebih holistik untuk operasi mereka, dan dengan demikian, mendefinisikan kembali pengalaman pelanggan.

Menciptakan budaya yang berpusat pada pelanggan yang berakar pada pengalaman karyawan yang positif memisahkan perusahaan yang baik dari perusahaan yang hebat. Bahkan bisa menggeser persepsi publik. Pelanggan yang sebelumnya terasing dapat mengenali bagaimana sebuah perusahaan beroperasi secara berbeda dan mempertimbangkan bagaimana pengalaman masa depan mereka mungkin juga berbeda.

Bertransisi ke tahun baru, jangan kembali ke kebiasaan lama. Saatnya mengubah pola pikir kita. Kami duduk di ambang mendefinisikan ulang standar industri untuk pengalaman pelanggan. Perusahaan yang memahami peran yang dimainkan setiap fungsi dalam membentuknya adalah perusahaan yang akan mencapai ketahanan dan pertumbuhan bisnis sejati dalam lanskap baru ini – dan selanjutnya.

Posted By : http://airtogel.com/