Cara meningkatkan layanan pelanggan Anda dengan perpesanan – TechCrunch


Perpesanan mungkin terasa ambisius sekarang, tetapi 69% konsumen menggunakan saluran perpesanan untuk layanan pelanggan, berikut adalah cara memulainya.

Meskipun pengalaman perpesanan modern dan kaya adalah kenyataan teknis, perpesanan mungkin terasa ambisius sekarang jika Anda memulai bisnis. Program Zendesk for Startup mengamati lebih dari 4.400 startup yang berpartisipasi dalam Zendesk Benchmark dan menemukan hubungan yang jelas antara pengalaman pelanggan yang lebih baik dan pertumbuhan yang lebih cepat.

Mari kita mulai.

Kami telah melihat yang besar percepatan pengiriman pesan pada tahun 2020, dan menurut kami aman untuk mengatakan tren akan berlanjut.

Kami tahu itu pelanggan ingin berbicara dengan perusahaan tentang saluran yang sudah mereka gunakan untuk berbicara dengan teman dan keluarga, dan semakin banyak, itu termasuk aplikasi perpesanan seperti WhatsApp, Facebook Messenger, dan bahkan aplikasi perpesanan asli.

Sudah, 69 persen pelanggan menggunakan pesan untuk menghubungi layanan pelanggan, dan kenyataannya adalah, mereka akan mengharapkan ini bahkan dari para pemula.

Mengingat manfaat olahpesan, mudah untuk mengetahui alasannya.

  • Konteks dipertahankan, jadi pelanggan tidak perlu mengulang sendiri
  • Percakapan menarik dan interaktif
  • Bot dapat membantu membuat layanan lebih mudah diakses selama jam libur

3 langkah yang harus diambil sebelum Anda meluncurkan olahpesan

Jadi kami tahu perpesanan itu penting, tetapi terkadang Anda perlu berjalan kaki sebelum berlari.

Berikut 3 hal yang dapat Anda lakukan sekarang:

1. Kuasai saluran yang sudah Anda miliki

Sebagai startup muda, Anda mungkin hanya memiliki beberapa saluran, seperti email dan layanan mandiri. Saluran dasar ini tetap penting, dan upaya untuk memperbaikinya sepadan dengan upaya yang dilakukan.

Inilah alasannya: Penelitian menunjukkan itu hampir setengah dari pelanggan akan beralih ke pesaing hanya setelah satu pengalaman layanan pelanggan yang buruk.

Setiap pelanggan penting saat Anda baru memulai, jadi Anda perlu memberi kesan yang baik pada saluran yang sudah Anda miliki.

Berikut beberapa tip:

  • Surel: Tanggapi email secepat mungkin. Sebagian besar pelanggan mengharapkan balasan email dalam waktu 12 jam.
  • Swalayan: Perluas pustaka artikel pusat bantuan Anda. Target yang bagus adalah 40 artikel dalam tahun pertama pendanaan, menurut kami tolok ukur startup.
  • Media sosial dan obrolan langsung: Manfaatkan aplikasi untuk membantu Anda menangkap data pelanggan, sehingga Anda dapat memberikan layanan yang lebih dipersonalisasi. Ini dia gambaran umum aplikasi yang berguna untuk startup.

2. Pahami prioritas pelanggan Anda

Sebagai pemimpin startup, Anda harus akrab dengan kebutuhan pelanggan Anda — dan pemahaman itu harus diperluas ke layanan pelanggan.

Sebelum menambahkan saluran dukungan baru, Anda harus memastikan saluran tersebut tepat untuk pelanggan Anda. Formulir umpan balik pelanggan dapat membantu Anda melihat bagaimana kinerja tim Anda, dan survei pelanggan (jika dilakukan secara efisien dan efektif) dapat membantu Anda mengetahui apa yang pelanggan ingin lihat dari Anda di masa depan.

Untuk mengetahui apakah perpesanan penting bagi pelanggan Anda, coba ajukan pertanyaan seperti:

  • Apakah nyaman untuk berbicara dengan tim layanan pelanggan kami melalui email?
  • Apa metode kontak pilihan Anda saat menghubungi dukungan pelanggan?
  • Apakah Anda merasa terbantu ketika Anda dapat berbicara dengan dukungan pelanggan melalui SMS atau aplikasi perpesanan?

Anda juga harus mempertimbangkan konteks pelanggan Anda. Misalnya, pelanggan ritel mungkin lebih suka kesegeraan obrolan langsung atau perpesanan, sementara pelanggan perangkat lunak awan mungkin memilih email, yang memungkinkan mereka merespons saat mereka punya waktu.

Tapi tidak semuanya atau tidak sama sekali. Preferensi pelanggan mungkin berubah tergantung pada jenis pertanyaan atau keadaan. Sebaiknya berikan opsi.

3. Tingkatkan level dengan saluran langsung

Obrolan langsung adalah langkah logis berikutnya untuk pemula yang ingin menawarkan kenyamanan percakapan waktu nyata.

Anda mungkin bertanya-tanya, apa perbedaan antara obrolan langsung dan perpesanan?

Pertanyaan bagus. Berikut ini rincian singkatnya:

Obrolan langsung

  • Percakapan waktu nyata
  • Utas dibatasi untuk sesi individu
  • Paling baik untuk: Menjawab pertanyaan dengan cepat

Perpesanan

  • Percakapan waktu nyata
  • Benang dipertahankan dari waktu ke waktu
  • Terbaik untuk: Membangun hubungan yang lebih kuat

Startup teratas dalam tolok ukur kami adalah 20 persen lebih mungkin meluncurkan obrolan langsung dalam dua tahun pertama mereka.

Dan ini bukan hanya startup. Ada lebih dari empat kali lebih banyak pelanggan Zendesk yang menggunakan obrolan dibandingkan dengan lima tahun lalu.

Merencanakan masa depan

Pelanggan Anda mungkin sudah menggunakan saluran pesan untuk layanan pelanggan, jika Anda memerlukan sedikit lebih banyak bantuan untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda, bergabunglah dengan Zendesk untuk Program Startup, program ini disesuaikan untuk para pemula yang ingin berinvestasi dalam membangun hubungan pelanggan yang lebih baik.

Zendesk memberi Anda alat yang Anda butuhkan untuk memberikan pengalaman yang lebih baik bagi pelanggan Anda dan menghubungkan Anda dengan sumber daya untuk membantu Anda tumbuh secara strategis saat Anda meningkatkan skala. Startup di komunitas TechCrunch dapat mendaftar ke Zendesk untuk Program Startup untuk mendapatkan 6 bulan gratis dari dukungan pelanggan dan solusi CRM penjualan.

Posted By : http://airtogel.com/