Apakah Anda akan mengulang atau berinovasi? – TechCrunch


Jika 2020 adalah tahun yang mendorong percepatan transformasi digital, tahun ini akan menjadi tahun yang menguji perusahaan mana yang dapat menata kembali aturan bisnis baru dan menemukan peluang untuk berinovasi. Di atas daftar teknologi yang mendorong perubahan ini adalah kecerdasan buatan (AI) dan otomatisasi, yang bersama-sama memungkinkan perusahaan untuk mempercepat produktivitas dan meningkatkan pengalaman pelanggan dan karyawan. Sementara sebagian besar memahami bahwa AI dan otomatisasi adalah kunci untuk skala dan pengoptimalan di masa depan, banyak yang tidak menyadari potensi untuk menata ulang masa depan pekerjaan dan bisnis melalui inovasi model operasional dan bisnis.

Sementara beberapa perusahaan menggunakan teknologi untuk secara bertahap membuat sistem dan proses yang ada menjadi lebih efisien, yang lain menemukan cara untuk memperkenalkan pengalaman pelanggan dan karyawan yang sama sekali baru yang membuka nilai bisnis baru. Dengan visi ini, bisnis dapat mengubah lintasan mereka dan mengeksplorasi seni yang mungkin dilakukan.

Ini meninggalkan tiga jalur ke depan: 1) Terus menskalakan dan mengoptimalkan apa yang ada, 2) Memperkenalkan kemampuan baru dan pengalaman pelanggan, atau 3) Keduanya. Pemenangnya adalah mereka yang menggunakan otomatisasi dan AI sebagai sarana untuk naik level.

Di tengah gangguan pandemi, perusahaan yang pernah memiliki kemewahan berbulan-bulan atau bahkan bertahun-tahun untuk bertransformasi secara digital tiba-tiba berlomba untuk memberikan layanan dan dukungan waktu nyata secara online, dalam skala besar. Hampir dalam semalam, setiap bisnis dipaksa untuk meningkatkan ketergantungan mereka pada teknologi yang dapat meningkatkan efisiensi dan menangani permintaan dan harapan pelanggan yang meningkat.

McKinsey penelitian menunjukkan bahwa 85% perusahaan telah mempercepat digitalisasi, dengan 67% secara khusus mempercepat adopsi AI dan otomatisasi. Ini berarti investasi eksponensial dalam teknologi baru yang bahkan belum ada di cakrawala sebelum COVID-19. Saat ini, AI dan otomatisasi adalah salah satu cara paling efisien untuk mempercepat perubahan dan mempercepat waktu-ke-nilai — menyelesaikan area di mana karyawan dan proses tidak dapat menyesuaikan skala untuk memenuhi permintaan yang meningkat.

Saatnya bertanya: Apakah Anda akan terus mengulangi proses yang sama? Atau akankah Anda mendorong diri Anda untuk berinovasi dan menciptakan pengalaman pelanggan yang sama sekali baru?

Berikut adalah tiga cara untuk mengadopsi pola pikir inovator dan mendapatkan nilai paling dekat dan jangka panjang dari otomatisasi dan AI.

Kredit Gambar: Getty Images

Pemimpin inovatif memotong hype dan fokus pada hasil. Mereka sengaja menerapkan teknologi untuk memungkinkan hasil yang lebih baik dalam skala besar, seperti meningkatkan pengalaman pelanggan atau beradaptasi dengan tenaga kerja di mana saja. Seorang inovator tidak hanya meningkatkan apa yang ada, tetapi juga mencari peluang baru. Mereka menyadari bahwa pengalaman pelanggan adalah suatu keharusan dan tempat yang penting untuk mempercepat penciptaan nilai.

Faktanya, 84% dari mereka yang disurvei di Salesforce Status laporan Pelanggan Terhubung mengatakan bahwa pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk dan layanannya.

Ambil AdventHealth; ketika dihadapkan dengan serangan COVID-19 dan meningkatnya permintaan untuk layanan mereka, penyedia layanan kesehatan nirlaba membutuhkan cara untuk memberikan tingkat perawatan dan koneksi yang sama dengan sistem kesehatan tatap muka mereka. Untuk melakukan itu mereka menerapkan chatbot (bernama “Harapan”) hanya dalam waktu 24 jam untuk memilih pasien berdasarkan serangkaian pertanyaan yang direkomendasikan oleh CDC sebelum mengarahkan mereka ke perawat atau praktisi yang sesuai untuk pemeriksaan lebih lanjut. Bot tersebut memperluas jejak pusat panggilannya dari 80 agen menjadi lebih dari 300 dalam hitungan hari dan memandu pengguna ke informasi penyakit tambahan, hotline COVID atau aplikasi AdventHealth untuk pemeriksaan telehealth. Sejak diterapkan, AdventHealth telah melakukan 250.000 sesi obrolan per bulan. Hope chatbot secara signifikan meningkatkan pengalaman pelanggan, mengurangi waktu penyelesaian kasus sebesar 67%, menurunkan waktu penanganan rata-rata sebesar 14%. Penyedia layanan kesehatan memperkirakan penghematan biaya tahunan sekitar $ 1,2 juta.

Tugas yang berulang adalah antitesis kreativitas, mengurangi jumlah waktu yang dapat digunakan karyawan untuk menggunakan kekuatan imajinasi dan pemikiran unik manusia. Otomatisasi, agak ironisnya, memungkinkan perusahaan yang inovatif menjadi lebih manusiawi. Ini membebaskan orang untuk menjadi kreatif dan ingin tahu, terutama jika dikombinasikan dengan wawasan yang sangat dipersonalisasi dan rekomendasi yang muncul dari AI.

Otomasi membantu bisnis memprediksi sebelumnya di mana harus meningkatkan keterlibatan manusia untuk memecahkan masalah pelanggan. Ambil contoh, contoh layanan chatbot. Otomatisasi mengetahui kapan harus mentransfer percakapan dari bot ke agen langsung yang kemudian dapat memberikan pendekatan yang lebih personal dan empati. Anda tidak hanya mengoptimalkan proses bisnis untuk memberikan standar baru bagi pengalaman pelanggan, tetapi Anda juga membebaskan sumber daya manusia kreatif untuk melakukan pekerjaan yang lebih bermakna.

Perusahaan paling progresif menggunakan AI dan otomatisasi sebagai pembeda kompetitif untuk tidak hanya mempertahankan pelanggan, tetapi juga menarik pelanggan baru.

Inovator memperhatikan kesenjangan pengalaman pelanggan: kesenjangan antara bagaimana bisnis beroperasi dan bagaimana mereka melihat pelanggan mereka berkembang. Dalam kesenjangan ini, ada kerentanan dan peluang. Dan pandemi meningkatkan taruhan pada keduanya, mendukung mereka yang bergerak cepat untuk menjembatani kesenjangan tersebut.

Namun, ini bukan perbaikan satu kali. Kesenjangan selalu berubah dan inovator harus terus berinovasi, terutama di saat loyalitas konsumen sedang diraih. Selama pandemi, 76% konsumen telah bereksperimen dengan merek baru atau cara mereka berbelanja, laporan McKinsey.

Bisnis dengan budaya data dapat membuat keputusan lebih cepat. Semakin banyak data yang menjadi inti perusahaan, semakin banyak AI yang harus bekerja sama untuk membantu rekan manusianya mempercepat wawasan yang mengarah pada personalisasi dan keterlibatan kreatif. Ini memiliki kekuatan untuk menyatukan fungsi bisnis yang berbeda dan mengoptimalkan perjalanan pelanggan. Itu Laporan Status Pemasaran Salesforce 2020 menemukan, misalnya, 63% pemasar elit berbagi CRM yang sama dengan departemen penjualan dan layanan mereka.

Setelah Anda mulai menerapkan otomatisasi dan AI ke data pelanggan yang dibagikan ke beberapa divisi, Anda tidak hanya mendapatkan pandangan 360 derajat tentang pelanggan Anda, tetapi juga dapat mengantisipasi bagaimana kebutuhan pelanggan akan berubah. Poros sederhana ini memberi Anda kemampuan untuk mencari cara baru untuk memberikan nilai.

Ini bukan hanya tentang menggunakan teknologi untuk menata ulang alur kerja dan model bisnis, tetapi untuk mendorong diri Anda sendiri ke keadaan layanan pelanggan di masa depan (di luar dukungan) dan efisiensi yang tidak ada saat ini. Sembilan puluh persen responden di Status laporan Pelanggan Terhubung mengatakan bahwa bagaimana perusahaan bertindak selama krisis menunjukkan kepercayaannya. Dan lebih dari sepertiga mempercayai sebuah perusahaan kurang karena tanggapannya pada tahun 2020.

Inovator sejati tidak hanya mengadopsi teknologi untuk melayani pelanggan mereka dengan lebih baik dan mendukung karyawan mereka dalam jangka pendek, tetapi juga mengambil pandangan jauh dengan mengadopsi AI dan otomatisasi sebagai strategi bisnis inti. Mereka bersedia mengatakan: Kami telah terganggu. Inilah cara kita harus berpikir berbeda untuk maju. Inilah cara kami berinvestasi dalam teknologi untuk memberikan hasil yang lebih baik bagi pelanggan kami, karyawan kami, pemegang saham kami, dan pasar secara umum.

Itu membuat kita bertanya-tanya: Apa lagi yang bisa kita lakukan? Di mana lagi kita bisa fokus sehingga kita bisa keluar dari pandemi ini lebih kuat lagi? Apakah kita siap untuk menangani berbagai skenario masa depan? Menjawab pertanyaan-pertanyaan ini menghasilkan bisnis yang lebih inovatif yang bersatu, gesit, dan berfokus pada peningkatan pengalaman karyawan dan pelanggan.

Nantikan artikel kedua dalam seri tiga bagian kami. Untuk informasi lebih lanjut tentang bagaimana Salesforce merangkul otomatisasi, lihat Mengapa Kami Berinvestasi (Bahkan Lebih Banyak) dalam Otomasi.

Posted By : http://airtogel.com/